Le service des Litiges de BRUGEL vient de rendre une première décision contraignante en faveur d’un consommateur dans le cas d’un problème suite à son déménagement, lié à la plateforme informatique d'Atrias*.
Après analyse de la plainte, il est ressorti que le consommateur a été pénalisé par les soucis informatiques liés à la plateforme d’Atrias et que tant les deux fournisseurs visés par la plainte que le gestionnaire du réseau de distribution n’ont pas respecté leurs obligations légales. C’est pourquoi, le service des litiges a statué dans le sens du consommateur lésé et a considéré que les fournisseurs devaient appliquer les compensations prévues par l’ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale.
En parallèle au travail réalisé par notre service des Litiges pour résoudre rapidement les conflits entre les consommateurs et les acteurs du marché de l’énergie, BRUGEL va faire une demande auprès des fournisseurs pour qu’ils adaptent leurs conditions générales afin que celles-ci intègrent une proposition de compensation à charge des fournisseurs en cas de mauvaise qualité des services prestés (absence ou un retard de facturation, facturation erronée, etc.).
Par ailleurs, le service des Litiges rappelle que lorsqu’un fournisseur ne donne pas correctement suite à un contrat et que celui-ci ne peut donc pas entrer en vigueur à la date convenue, le client a droit à une indemnisation d’un montant mensuel de 100 euros (indexé à 137 euros en 2024). Cette disposition peut trouver à s’appliquer lorsqu’un blocage lié à la plateforme d’Atrias empêche la prise d’effet du nouveau contrat. Néanmoins, cette demande doit être adressée, par écrit, à son fournisseur, dans les soixante jours après avoir pris connaissance du problème.
Si le fournisseur estime que c’est le gestionnaire du réseau qui est responsable, il en informe et le client, et le gestionnaire du réseau, lequel devra traiter la demande d’indemnisation.
Nous invitons tous les consommateurs qui rencontreraient des problèmes (absence ou un retard de facturation, impossibilité de changer de fournisseur, problème en cas de déménagement, etc.) à prendre rapidement contact avec son fournisseur afin de trouver une solution. Il doit également faire prévaloir son droit à être indemnisé ou compensé. En cas de persistance du problème, le consommateur est invité à contacter le service des Litiges afin de déposer une plainte.
* Plateforme qui permet aux gestionnaires des réseaux et aux fournisseurs d’énergie de communiquer entre eux et d’échanger des données de manière souple et sécurisée.